Cree un portal de autoservicio útil para su sitio web con WordPress

Casi el 90% de los clientes estadounidenses esperan que los sitios web tengan portales de autoservicio, ya que prefieren encontrar respuestas a sus consultas por sí mismos.

Casi el 70% de los compradores incluso lo consideran su primera opción antes que hablar con los representantes de soporte.

Los números son abrumadoramente claros, ¿no es así?

A los visitantes de su sitio les encantan los portales de servicios.

No solo empodera a sus clientes, sino que aumenta su interacción con su sitio, mejora su productividad, aumenta sus conversiones y mejora su imagen de marca.

La buena noticia es que la creación de un portal de autoservicio para su sitio web de WordPress no tiene por qué ser ciencia espacial. He recopilado algunos consejos para ayudarlo a comenzar:

1 Planifique el contenido de su base de conocimientos

Al planificar y elegir qué incluir en su base de conocimientos, comience con lo siguiente:

• Detalles esenciales. Incluya consultas sobre su producto, servicios asociados (por ejemplo, modos de pago, envío) y otros aspectos básicos de su negocio.

• Cómo empezar. En esta sección, guíe a sus clientes a través de cada paso de los procesos de incorporación y configuración de su producto.

Organice sus preguntas en temas y subcategorías generales, y luego proceda a temas o preguntas individuales. La organización de su contenido mejora la experiencia de búsqueda de sus clientes.

Supongamos que tiene una boutique de moda en línea y desea abordar temas fundamentales relacionados con la gestión de inventario de su negocio de indumentaria.

En esta categoría, puedes hablar sobre qué tejidos se utilizan en tu ropa, dónde adquiriste los materiales, cómo mantienes las prendas en buen estado, qué haces con las prendas con defectos, etc.

Al elaborar los títulos de sus temas, utilice frases o preguntas sencillas y claras que la gente suele buscar. Haga que suenen conversacionales, pero alinéelos con el tono de voz de su marca.

Además de los ejemplos que mencioné anteriormente, comience con palabras como "usar" y "cómo". También puede escribir el tema en sí, por ejemplo, "Verificación del saldo de su tarjeta de regalo electrónica".

2 Seleccione la estructura de su portal

La base de conocimientos de su sitio web puede adoptar varias formas, como las que describo a continuación. Seleccione uno o una combinación de formatos que mejor se adapten a su estructura de contenido planificada:

Preguntas frecuentes

Las preguntas frecuentes (FAQ) son fuentes de información populares entre los clientes que tienen preguntas en mente sobre su negocio.

Si desea utilizar este formato, busque en las bandejas de entrada de atención al cliente las consultas y los problemas que se plantean y tratan repetidamente.

Conviértalos en un formulario de pregunta, como "¿Reabastece artículos agotados?" Luego, puede optar por mostrar las consultas con las respuestas inmediatamente, ocultar las respuestas detrás de las opciones desplegables u ocultarlas en sus subcategorías como lo hizo Forever 21 :

Fuente de la imagen: Forever 21.

La última opción generalmente funciona cuando tiene varias categorías, subcategorías y preguntas debajo de cada una. En este caso, al hacer clic en "+" se revelan primero las consultas y luego las respuestas.

Al diseñar su página de preguntas frecuentes, tenga en cuenta su experiencia de usuario y presente listas de manera ordenada para evitar abrumar a sus clientes.

Un foro interno de preguntas y respuestas o una comunidad de usuarios de su producto complementa las publicaciones de autoayuda que puede estar perdiendo (por ejemplo, temas técnicos específicos de la situación) y aumenta el tráfico y las interacciones de los compradores en su sitio.

Esto es particularmente estratégico si ya tiene o planea construir un tipo de membresía, un sistema de comentarios activo u otras formas de comunidad en línea en su sitio.

La mejor parte es que hay varios complementos de foros de WordPress que puede instalar para configurar un foro en su sitio de WordPress en minutos.

Publicaciones narrativas y visuales

Las narrativas de corta a mediana duración, con ayuda de imágenes, son otro formato de contenido de autoservicio común y práctico.

Para sus publicaciones, asuma que sus lectores son novatos, así que simplifique su contenido, evite la jerga (o explíquela) y mejore su legibilidad. Los consejos mencionados en el paso n. ° 1 también se aplican aquí.

Cuando sea útil o necesario, inserte las imágenes correctas (por ejemplo, capturas de pantalla, fotos demostrativas, tutoriales en video, diseños gráficos, etc.) y enlaces a publicaciones y páginas relevantes en su sitio web.

3 Diseñe y publique su portal de autoservicio virtual

Una vez que haya preparado adecuadamente su contenido de autoayuda, diseñe su portal intuitivo para el usuario y sus páginas.

Facilite este proceso utilizando temas de la base de conocimientos de WordPress atractivos pero funcionales o diseños web centrados en la conversión. La plataforma tiene una gran cantidad de plantillas que puede personalizar para que coincidan con su marca.

El uso de estos diseños prediseñados elimina el trabajo pesado de desarrollar su portal de autoservicio y le permite concentrarse en su contenido.

Además, facilite a los clientes la búsqueda de su base de conocimientos incluyéndola en uno de sus menús o colocándola estratégicamente en su sitio. Use palabras relevantes para describirlo, como preguntas frecuentes, ayuda, soporte y otros.

4 Incluya una barra de búsqueda

Además de su base de conocimientos, ayude a sus clientes a encontrar fácilmente lo que buscan a través de una barra de búsqueda en su sitio web. También es una de las herramientas básicas de autoservicio que suelen utilizar los sitios web.

Haga que su barra de búsqueda se note fácilmente colocándola estratégicamente en su sitio. Las empresas suelen colocarlos en la parte superior derecha de cualquier página web.

Para agregar una barra de búsqueda en su sitio, use la función predeterminada de WordPress o instale complementos, como Ivory Search, Relevanssi, ACF: Better Search y otros.

5 Ofrecer mecanismos de apoyo complementarios

Al igual que con el marketing omnicanal, donde necesita unificar sus plataformas para una experiencia de cliente integrada, adopte un enfoque igualmente completo para la asistencia al comprador. 

Incluso si tienen una página de autosuficiencia útil, es probable que quieran hablar contigo en algún momento sobre otras inquietudes.

Aumente su portal de autoservicio con otros mecanismos de contacto y soporte:

Deje que sus clientes le envíen un mensaje directo o DM en Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn o cualquier otra plataforma en la que se encuentre.

Sin embargo, si recibe cientos de mensajes pero no puede responder rápidamente, utilice los chatbots de las redes sociales, que pueden responder al instante, 24 horas al día, 7 días a la semana, con precisión y como los humanos. 

Puede programarlos para personalizar sus interacciones con sus clientes interesados, abordar las preguntas frecuentes y vincular a los clientes con las fuentes de información correctas o con sus agentes para problemas más complejos.

Chat en vivo

Permita que los visitantes de su sitio se pongan en contacto con usted de manera instantánea y directa a través del chat en vivo. Pup Mom Crate nos muestra un ejemplo:

Fuente de la imagen: Pup Mom Crate.

El chat en vivo de Pup Mom Crate permite a los clientes encontrar respuestas a preguntas frecuentes que pueden corresponder a su consulta, o enviar sus preguntas ellos mismos (junto con sus datos de contacto).

WordPress ofrece varios complementos de chat en vivo con diferentes diseños y arreglos de comunicación, así que elija uno que se adapte a sus estrategias y operaciones comerciales.

Sistema de venta de entradas

Un sistema de tickets de la mesa de ayuda funciona de esta manera: los compradores crean un "ticket" o registro de su queja o solicitud, y el agente lo recibe y comienza a comunicarse desde allí.

Esto es práctico si desea organizar y centralizar todas las inquietudes de sus clientes y optimizar su visibilidad y delegación de consultas.

WordPress tiene excelentes complementos de sistemas de tickets que puede instalar, como WP Ticket, SupportCandy, Awesome Support, etc.

Correo electrónico

Brinde a sus clientes la opción de comunicarse con usted por correo electrónico si se sienten más cómodos haciendo consultas a través de este canal.

Puede incluir esto en la página de su base de conocimientos, diciendo algo como “¿Tiene más preguntas? Comuníquese con nosotros a través de [la dirección de correo electrónico de su empresa] ".

Cuando ayude a sus compradores a través de este canal, aplique estrategias de personalización de correo electrónico. Hacen que sus clientes se sientan valorados y más cómodos, ya que saben que están hablando con un agente real que atenderá sus necesidades.

Cree un portal de autoservicio de WordPress práctico y elegante ahora

Con estos pasos prácticos, ahora está preparado para crear un portal de autoservicio sólido y conveniente en su sitio de WordPress.

Estas prácticas son excelentes para comenzar, pero hacen que sean continuamente útiles para sus clientes al garantizar que su información esté actualizada y mantener un diseño ordenado para su portal.