Créez un portail libre-service pratique pour votre site Web avec WordPress

Près de 90 % des clients américains s’attendent à ce que les sites Web disposent de portails en libre-service, car ils préfèrent trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions.

Près de 70 % des acheteurs considèrent même que c’est leur premier choix plutôt que de parler aux représentants de l’assistance.

Les chiffres sont extrêmement clairs, n’est-ce pas ?

Les visiteurs de votre site adorent les portails de services.

Non seulement cela responsabilise vos clients, mais cela augmente leur interaction avec votre site, améliore votre productivité, augmente vos conversions et améliore votre image de marque.

La bonne nouvelle est que la création d’un portail en libre-service pour votre site Web WordPress n’a pas besoin d’être sorcier. J’ai compilé quelques conseils pour vous aider à démarrer :

1 Planifiez le contenu de votre base de connaissances

Lorsque vous planifiez et choisissez ce que vous voulez mettre dans votre base de connaissances, commencez par ceux-ci :

• Détails essentiels. Incluez des demandes de renseignements sur votre produit, les services associés (par exemple, les modes de paiement, l’expédition) et d’autres aspects de base de votre entreprise.

• Comment commencer. Dans cette section, guidez vos clients à chaque étape des processus d’intégration et de configuration de votre produit.

Organisez vos questions en sujets généraux et sous-catégories, puis passez aux sujets ou questions individuels. L’organisation de votre contenu améliore l’expérience de recherche de vos clients.

Imaginons que vous gérez une boutique de mode en ligne et que vous souhaitiez aborder des sujets fondamentaux liés à la gestion des stocks de votre entreprise de vêtements.

Dans cette catégorie, vous pouvez parler des tissus utilisés dans vos vêtements, de l’endroit où vous vous êtes procuré les matériaux, de la manière dont vous maintenez les vêtements en bon état, de ce que vous faites des vêtements défectueux, etc.

Lorsque vous créez les titres de vos sujets, utilisez des phrases ou des questions simples et claires que les gens recherchent habituellement. Faites en sorte qu’ils sonnent conversationnels, mais alignez-les sur le ton de votre marque.

Outre les exemples que j’ai mentionnés précédemment, commencez par des mots tels que « utiliser » et « comment faire ». Vous pouvez également écrire le sujet lui-même, par exemple « Vérifier le solde de votre carte-cadeau électronique ».

2 Sélectionnez votre structure de portail

La base de connaissances de votre site Web peut prendre plusieurs formes, telles que celles que je décris ci-dessous. Sélectionnez un ou plusieurs formats qui conviennent le mieux à la structure de contenu que vous prévoyez :

FAQ

Les questions fréquemment répondues (FAQ) sont des sources d’informations populaires parmi les clients ayant des questions à l’esprit sur votre entreprise.

Si vous souhaitez utiliser ce format, recherchez dans vos boîtes de réception du support client les requêtes et les problèmes soulevés et résolus à plusieurs reprises.

Transformez-les en une forme de question, telle que « Réapprovisionnez-vous les articles épuisés ? » Vous pouvez ensuite choisir d’afficher les requêtes avec les réponses immédiatement, de masquer les réponses derrière des options déroulantes ou de les masquer sous vos sous-catégories comme l’a fait Forever 21 :

Source de l’image : pour toujours 21.

La dernière option fonctionne généralement lorsque vous avez plusieurs catégories, sous-catégories et questions sous chacune d’elles. Dans ce cas, cliquer sur «+» révèle d’abord les requêtes, puis les réponses.

Lors de la conception de votre page FAQ, faites attention à votre expérience utilisateur et présentez les listes avec soin pour éviter de surcharger vos clients.

Un forum interne de questions-réponses ou une communauté d’utilisateurs de vos produits complète les messages d’auto-assistance qui peuvent vous manquer (par exemple, des sujets techniques spécifiques à une situation) et augmente le trafic et les interactions des acheteurs sur votre site.

Ceci est particulièrement stratégique si vous avez déjà créé ou envisagez de créer un système de commentaires actif de type membre ou d’autres formes de communauté en ligne sur votre site.

La meilleure partie est qu’il existe plusieurs plugins de forum WordPress que vous pouvez installer pour configurer un forum sur votre site WordPress en quelques minutes.

Articles narratifs et visuels

Les récits courts à moyens, aidés par des éléments visuels, sont un autre format de contenu en libre-service courant et pratique.

Pour vos articles, supposez que vos lecteurs sont des débutants, alors simplifiez votre contenu, évitez le jargon (ou expliquez-le) et améliorez sa lisibilité. Les conseils mentionnés à l’étape 1 s’appliquent également ici.

Lorsque cela est utile ou nécessaire, insérez les bons visuels (par exemple, des captures d’écran, des photos démonstratives, des didacticiels vidéo, des conceptions graphiques, etc.) et des liens vers des articles et des pages pertinents sur votre site Web.

3 Concevez et publiez votre portail virtuel en libre-service

Une fois que vous avez correctement préparé votre contenu d’auto-assistance, concevez votre portail intuitif pour l’utilisateur et ses pages.

Facilitez ce processus en utilisant des thèmes de base de connaissances WordPress attrayants mais fonctionnels ou des conceptions Web axées sur la conversion. La plate-forme propose une multitude de modèles que vous pouvez personnaliser pour correspondre à votre image de marque.

L’utilisation de ces mises en page prédéfinies supprime la lourde tâche du développement de votre portail en libre-service et vous permet de vous concentrer sur votre contenu.

De plus, permettez aux clients de trouver facilement votre base de connaissances en l’incluant dans l’un de vos menus ou en la positionnant stratégiquement sur votre site. Utilisez des mots pertinents pour le décrire, tels que FAQ, Aide, Support et autres.

4 Inclure une barre de recherche

En plus de votre base de connaissances, aidez vos clients à trouver facilement ce qu’ils recherchent grâce à une barre de recherche sur votre site Web. C’est également l’un des outils de base en libre-service que les sites Web utilisent souvent.

Rendez votre barre de recherche facilement perceptible en les positionnant stratégiquement sur votre site. Les entreprises les placent souvent en haut à droite de n’importe quelle page Web.

Pour ajouter une barre de recherche sur votre site, utilisez la fonctionnalité WordPress par défaut ou installez des plugins, tels que Ivory Search, Relevanssi, ACF: Better Search et autres.

5 Offrir des mécanismes d’accompagnement complémentaires

Tout comme avec le marketing omnicanal – où vous devez unifier vos plates-formes pour une expérience client intégrée – adoptez une approche tout aussi complète pour votre assistance client. 

Même s’ils ont une page d’auto-assistance utile, ils voudront probablement vous parler à un moment donné d’autres préoccupations.

Enrichissez votre portail libre-service avec d’autres mécanismes de contact et d’assistance :

Laissez vos clients vous envoyer un message direct ou vous envoyer un DM sur Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn ou toute autre plateforme sur laquelle vous vous trouvez.

Cependant, si vous recevez une centaine de messages mais que vous ne pouvez pas répondre rapidement, utilisez des chatbots sur les réseaux sociaux, qui peuvent répondre instantanément, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avec précision et comme les humains. 

Vous pouvez les programmer pour personnaliser leurs interactions avec vos clients curieux, adresser des FAQ et lier les clients aux bonnes sources d’informations ou à vos agents pour des problèmes plus complexes.

Chat en direct

Permettez aux visiteurs de votre site de vous contacter instantanément et directement via le chat en direct. Pup Mom Crate nous montre un exemple :

Source de l’image : caisse de maman chiot.

Le chat en direct de Pup Mom Crate permet aux clients de trouver des réponses à une FAQ qui peuvent correspondre à leur requête, ou de poser eux-mêmes leurs questions (avec leurs coordonnées).

WordPress propose plusieurs plugins de chat en direct avec différentes mises en page et modalités de communication – alors choisissez-en un qui convient à vos stratégies et opérations commerciales.

Système de billetterie

Un système de billetterie d’assistance fonctionne de cette façon : les acheteurs créent un « ticket » ou un enregistrement de leur plainte ou demande, et l’agent le reçoit et commence à communiquer à partir de là.

C’est pratique si vous souhaitez organiser et centraliser toutes vos préoccupations clients et rationaliser votre visibilité et délégation de requêtes.

WordPress dispose d’excellents plugins de système de billetterie que vous pouvez installer, tels que WP Ticket, SupportCandy, Awesome Support, etc.

E-mail

Donnez à vos clients la possibilité de vous joindre par e-mail s’ils sont plus à l’aise de demander par ce canal.

Vous pouvez l’inclure sur votre page de base de connaissances, en disant quelque chose comme « Vous avez d’autres questions ? Contactez-nous via [l’adresse e-mail de votre entreprise].

Lorsque vous aidez vos acheteurs via ce canal, appliquez des stratégies de personnalisation des e-mails. Ils permettent à vos clients de se sentir valorisés et plus à l’aise car ils savent qu’ils parlent à un véritable agent qui saura répondre à leurs besoins.

Créez maintenant un portail en libre-service WordPress pratique et pratique

Avec ces étapes pratiques, vous êtes maintenant prêt à créer un portail en libre-service robuste et pratique sur votre site WordPress.

Ces pratiques sont idéales pour commencer, mais elles les rendent continuellement utiles pour vos clients en veillant à ce que vos informations soient à jour et en maintenant une mise en page soignée pour votre portail.