Bygg en praktisk självbetjäningsportal för din webbplats med WordPress

Nästan 90 % av amerikanska kunder förväntar sig att webbplatser har självbetjäningsportaler eftersom de föredrar att hitta svar på sina frågor själva.

Nästan 70 % av konsumenterna anser till och med att det är deras förstahandsval framför att prata med supportrepresentanter.

Siffrorna är överväldigande tydliga, eller hur?

Dina webbplatsbesökare älskar tjänsteportaler.

Det stärker inte bara dina kunder, utan det ökar deras interaktion med din webbplats, förbättrar din produktivitet, ökar dina omvandlingar och förbättrar din varumärkesimage.

Den goda nyheten är att skapa en självbetjäningsportal för din WordPress-webbplats inte behöver vara raketvetenskap. Jag har sammanställt några tips som hjälper dig att komma igång:

1 Planera innehållet i din kunskapsbas

När du planerar och väljer vad du ska lägga in i din kunskapsbas, börja med dessa:

• Viktiga detaljer. Inkludera förfrågningar om din produkt, tillhörande tjänster (t.ex. betalningssätt, frakt) och andra grundläggande aspekter av ditt företag.

• Hur man kommer igång. I det här avsnittet guidar du dina kunder genom varje steg i din produktintroduktion och installationsprocesser.

Ordna dina frågor i allmänna ämnen och underkategorier och fortsätt sedan till enskilda ämnen eller frågor. Att organisera ditt innehåll förbättrar din kunds sökupplevelse.

Låt oss säga att du driver en modebutik online och du vill ta upp grundläggande ämnen relaterade till ditt klädföretags lagerhantering.

I den här kategorin kan du prata om vilka tyger som används i dina kläder, var du skaffat materialen, hur du håller plaggen i gott skick, vad du gör med kläder med defekter m.m.

När du skapar dina ämnens titlar, använd enkla, tydliga fraser eller frågor som folk vanligtvis söker efter. Få dem att låta konverserande, men anpassa dem till ditt varumärkes tonfall.

Förutom de exempel jag nämnde tidigare, börja med ord som "använder" och "hur man gör." Du kan också skriva själva ämnet, t.ex. "Kontrollera ditt e-presentkortssaldo."

2 Välj din portalstruktur

Din webbplats kunskapsbas kan ha flera former, till exempel de jag skisserar nedan. Välj ett eller en blandning av format som bäst passar din planerade innehållsstruktur:

Vanliga frågor

Ofta besvarade frågor (FAQ) är populära informationskällor bland kunder med förfrågningar i åtanke om ditt företag.

Om du vill använda det här formatet, titta i dina kundsupportinkorgar för frågor och problem som upprepade gånger tagits upp och åtgärdats.

Förvandla dem till ett frågeformulär, till exempel "Lagerar du på slutsålda varor?" Du kan sedan välja att visa frågorna med svaren omedelbart, dölja svaren bakom rullgardinsalternativ eller dölja dem under dina underkategorier som Forever 21 gjorde:

Bildkälla: Forever 21.

Det sista alternativet fungerar vanligtvis när du har flera kategorier, underkategorier och frågor under var och en. I det här fallet avslöjar du först frågorna genom att klicka på "+" och sedan svaren.

När du utformar din sida med vanliga frågor, tänk på din användarupplevelse och presentera listor snyggt för att undvika att överväldiga dina kunder.

Ett internt fråge-och-svar-forum eller en gemenskap av dina produktanvändare kompletterar självhjälpsinlägg som du kanske saknar (t.ex. situationsspecifika, tekniska ämnen) och ökar trafiken och interaktioner mellan kunder på din webbplats.

Detta är särskilt strategiskt om du redan har eller planerar att bygga ett medlemskapstyp, aktivt kommenteringssystem eller andra former av onlinegemenskap på din webbplats.

Det bästa är att det finns flera WordPress-forumplugins du kan installera för att skapa ett forum på din WordPress-webbplats på några minuter.

Berättande inlägg och bilder

Korta till medellånga berättelser, med hjälp av bilder, är ett annat vanligt och praktiskt självbetjäningsinnehållsformat.

För dina inlägg, anta att dina läsare är nybörjare, så förenkla ditt innehåll, undvik jargong (eller förklara det) och förbättra dess läsbarhet. Tipsen som nämns i steg #1 gäller även här.

När det är användbart eller nödvändigt, infoga rätt bilder (t.ex. skärmdumpar, demonstrationsfoton, videoinstruktioner, grafisk design, etc.) och länkar till relevanta inlägg och sidor på din webbplats.

3 Designa och publicera din virtuella självbetjäningsportal

När du väl har förberett ditt självförsörjande innehåll, designa din användarintuitiva portal och dess sidor.

Förenkla denna process genom att använda attraktiva men ändå funktionella WordPress-kunskapsteman eller konverteringsfokuserade webbdesigner. Plattformen har en fullproppad med mallar som du kan anpassa för att matcha ditt varumärke.

Att använda dessa färdiga layouter tar bort det tunga lyftet med att utveckla din självbetjäningsportal och låter dig fokusera på ditt innehåll.

Gör det dessutom enkelt för kunder att hitta din kunskapsbas genom att inkludera den i en av dina menyer eller strategiskt placera den på din webbplats. Använd relevanta ord för att beskriva det, som vanliga frågor, hjälp, support och andra.

4 Inkludera ett sökfält

Förutom din kunskapsbas, hjälp dina kunder att enkelt hitta det de letar efter genom ett sökfält på din webbplats. Det är också ett av de grundläggande självbetjäningsverktyg som webbplatser ofta använder.

Gör ditt sökfält lätt märkbart genom att placera dem strategiskt på din webbplats. Företag placerar dem ofta överst till höger på alla webbsidor.

För att lägga till ett sökfält på din webbplats, använd standardfunktionen i WordPress för den eller installera plugins, som Ivory Search, Relevanssi, ACF: Better Search och andra.

5 Erbjud kompletterande stödmekanismer

Ungefär som med omnikanalmarknadsföring – där du behöver förena dina plattformar för en integrerad kundupplevelse – ta ett liknande väl avrundat tillvägagångssätt för din kundhjälp. 

Även om de har en användbar självstödssida, kommer de förmodligen att vilja prata med dig någon gång om andra frågor.

Förstärk din självbetjäningsportal med andra kontakt- och supportmekanismer:

Låt dina kunder skicka ett direktmeddelande till dig eller skicka ett DM till dig på Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn eller någon annan plattform du befinner dig på.

Men om du har hundra meddelanden som strömmar in men inte kan svara snabbt, använd chatbotar för sociala medier, som kan svara direkt, 24/7, exakt och som människor. 

Du kan programmera dem att skräddarsy deras interaktion med dina förfrågande kunder, ta itu med vanliga frågor och länka kunder till rätt informationskällor eller dina agenter för mer komplexa frågor.

Livechatt

Låt dina webbplatsbesökare komma i kontakt med dig direkt och direkt via livechatt. Pup Mom Crate visar oss ett exempel:

Bildkälla: Pup Mom Crate.

Pup Mom Crates livechatt låter kunderna hitta svar på en FAQ som kan motsvara deras fråga, eller slänga in sina frågor själva (tillsammans med deras kontaktuppgifter).

WordPress erbjuder flera livechattplugins med olika layouter och kommunikationsarrangemang – så välj en som passar dina strategier och affärsverksamheter.

Biljettsystem

Ett hjälpdesk-biljettsystem fungerar på detta sätt: shoppare skapar en "biljett" eller register över sina klagomål eller förfrågan, och agenten tar emot den och börjar kommunicera därifrån.

Detta är praktiskt om du vill organisera och centralisera alla dina kundproblem och effektivisera din synlighet och delegering av frågor.

WordPress har utmärkta plugins för biljettsystem du kan installera, såsom WP Ticket, SupportCandy, Awesome Support, etc.

E-post

Ge dina kunder möjlighet att nå dig via e-post om de är mer bekväma med att fråga via den här kanalen.

Du kan inkludera detta på din kunskapsbassida och säga något i stil med "Har du fler frågor? Kontakta oss via [ditt företags e-postadress]."

När du hjälper dina kunder via den här kanalen, tillämpa strategier för e-postanpassning. De får dina kunder att känna sig värdefulla och mer bekväma eftersom de vet att de pratar med en riktig agent som kommer att tillgodose deras behov.

Bygg en praktisk WordPress-självbetjäningsportal nu

Med dessa praktiska steg är du nu redo att bygga en robust och bekväm självbetjäningsportal på din WordPress-webbplats.

Dessa metoder är bra för att börja, men gör det ständigt användbart för dina kunder genom att se till att din information är uppdaterad och har en snygg layout för din portal.