Erstellen Sie mit WordPress ein praktisches Self-Service-Portal für Ihre Website
Fast 90 % der US-Kunden erwarten, dass Websites über Self-Service-Portale verfügen, da sie es vorziehen, selbst Antworten auf ihre Anfragen zu finden.
Fast 70 % der Käufer betrachten es sogar als ihre erste Wahl, um mit Support-Mitarbeitern zu sprechen.
Die Zahlen sind überwältigend klar, nicht wahr?
Ihre Site-Besucher lieben Serviceportale.
Es stärkt nicht nur Ihre Kunden, sondern erhöht auch deren Interaktion mit Ihrer Website, steigert Ihre Produktivität, steigert Ihre Konversionen und verbessert Ihr Markenimage.
Die gute Nachricht ist, dass die Erstellung eines Self-Service-Portals für Ihre WordPress-Website kein Hexenwerk sein muss. Ich habe einige Tipps zusammengestellt, die Ihnen den Einstieg erleichtern:
1 Planen Sie den Inhalt Ihrer Wissensdatenbank
Beginnen Sie bei der Planung und Auswahl, was Sie in Ihre Wissensdatenbank aufnehmen möchten, mit diesen:
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Wesentliche Details. Fügen Sie Anfragen zu Ihrem Produkt, zugehörigen Dienstleistungen (z. B. Zahlungsarten, Versand) und anderen grundlegenden Aspekten Ihres Unternehmens hinzu.
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Wie man anfängt. In diesem Abschnitt führen Sie Ihre Kunden durch jeden Schritt Ihrer Produkt-Onboarding- und Einrichtungsprozesse.
Ordnen Sie Ihre Fragen in allgemeine Themen und Unterkategorien ein und fahren Sie dann mit einzelnen Themen oder Fragen fort. Die Organisation Ihrer Inhalte verbessert das Sucherlebnis Ihrer Kunden.
Angenommen, Sie betreiben eine Online-Modeboutique und möchten grundlegende Themen im Zusammenhang mit der Bestandsverwaltung Ihres Bekleidungsunternehmens ansprechen .
In dieser Kategorie können Sie darüber sprechen, welche Stoffe in Ihrer Kleidung verwendet werden, wo Sie die Materialien bezogen haben, wie Sie Kleidungsstücke in gutem Zustand halten, was Sie mit Kleidung mit Mängeln machen usw.
Verwenden Sie beim Erstellen der Titel Ihrer Themen einfache, klare Formulierungen oder Fragen, nach denen normalerweise gesucht wird. Lassen Sie sie dialogorientiert klingen, aber passen Sie sie an den Tonfall Ihrer Marke an.
Beginnen Sie neben den zuvor erwähnten Beispielen mit Wörtern wie „using” und „how to”. Sie können auch das Thema selbst schreiben, z. B. „Überprüfen Sie Ihr E-Geschenkkarten-Guthaben”.
2 Wählen Sie Ihre Portalstruktur
Die Wissensdatenbank Ihrer Website kann verschiedene Formen annehmen, wie z. B. die unten beschriebenen. Wählen Sie eines oder eine Mischung von Formaten aus, die am besten zu Ihrer geplanten Inhaltsstruktur passen:
Häufig gestellte Fragen
Häufig beantwortete Fragen (FAQs) sind beliebte Informationsquellen bei Kunden mit Fragen zu Ihrem Unternehmen.
Wenn Sie dieses Format verwenden möchten, suchen Sie in Ihren Kundensupport-Posteingängen nach Fragen und Problemen, die wiederholt aufgeworfen und behoben wurden.
Verwandeln Sie sie in ein Frageformular, wie z. B. „Haben Sie ausverkaufte Artikel wieder aufgefüllt?” Sie können dann die Abfragen mit den Antworten sofort anzeigen, Antworten hinter Dropdown-Optionen ausblenden oder sie wie bei Forever 21 unter Ihren Unterkategorien verbergen :
Bildquelle: Für immer 21.
Die letzte Option funktioniert normalerweise, wenn Sie mehrere Kategorien, Unterkategorien und Fragen unter jeder haben. Wenn Sie in diesem Fall auf „+” klicken, werden zuerst die Fragen und dann die Antworten angezeigt.
Achten Sie bei der Gestaltung Ihrer FAQ-Seite auf Ihre Benutzererfahrung und präsentieren Sie Listen ordentlich, um Ihre Kunden nicht zu überfordern.
Ein internes Frage-und-Antwort-Forum oder eine Community Ihrer Produktbenutzer ergänzt möglicherweise fehlende Selbsthilfe-Beiträge (z. B. situationsspezifische, technische Themen) und erhöht den Verkehr und die Interaktionen mit Käufern auf Ihrer Website.
Dies ist besonders dann von strategischer Bedeutung, wenn Sie bereits ein Mitgliedschaftstyp, ein aktives Kommentarsystem oder andere Formen einer Online-Community auf Ihrer Website haben oder den Aufbau planen.
Das Beste daran ist, dass Sie mehrere WordPress-Forum-Plugins installieren können, um in wenigen Minuten ein Forum auf Ihrer WordPress-Site einzurichten.
Erzählende Beiträge und Bilder
Kurze bis mittellange Erzählungen mit visueller Unterstützung sind ein weiteres gängiges und praktisches Format für Self-Service-Inhalte.
Gehen Sie bei Ihren Beiträgen davon aus, dass Ihre Leser Neulinge sind, also vereinfachen Sie Ihren Inhalt, vermeiden Sie Jargon (oder erklären Sie ihn) und verbessern Sie die Lesbarkeit. Die in Schritt 1 genannten Tipps gelten auch hier.
Fügen Sie, wenn hilfreich oder erforderlich, die richtigen visuellen Elemente (z. B. Screenshots, anschauliche Fotos, Video-Tutorials, Grafikdesigns usw.) und Links zu relevanten Beiträgen und Seiten auf Ihrer Website ein.
3 Gestalten und veröffentlichen Sie Ihr virtuelles Self-Service-Portal
Nachdem Sie Ihre Self-Support-Inhalte angemessen vorbereitet haben, entwerfen Sie Ihr benutzerintuitives Portal und seine Seiten.
Erleichtern Sie diesen Prozess, indem Sie attraktive und dennoch funktionale WordPress-Wissensdatenbank-Themen oder konversionsorientierte Webdesigns verwenden. Die Plattform verfügt über eine Fülle von Vorlagen, die Sie an Ihr Branding anpassen können.
Durch die Verwendung dieser vorgefertigten Layouts entfällt die schwere Arbeit bei der Entwicklung Ihres Self-Service-Portals und Sie können sich auf Ihre Inhalte konzentrieren.
Machen Sie es Ihren Kunden außerdem leicht, Ihre Wissensdatenbank zu finden, indem Sie sie in eines Ihrer Menüs aufnehmen oder sie strategisch auf Ihrer Website positionieren. Verwenden Sie relevante Wörter, um es zu beschreiben, z. B. FAQs, Hilfe, Support und andere.
4 Fügen Sie eine Suchleiste ein
Helfen Sie Ihren Kunden neben Ihrer Wissensdatenbank, das Gesuchte über eine Suchleiste auf Ihrer Website leicht zu finden. Es ist auch eines der grundlegenden Self-Service-Tools, die Websites häufig verwenden.
Machen Sie Ihre Suchleiste leicht erkennbar, indem Sie sie strategisch auf Ihrer Website platzieren. Unternehmen platzieren sie oft oben rechts auf jeder Webseite.
Um eine Suchleiste auf Ihrer Website hinzuzufügen, verwenden Sie die Standard-WordPress-Funktion dafür oder installieren Sie Plugins wie Ivory Search, Relevanssi, ACF: Better Search und andere.
5 Bieten Sie ergänzende Unterstützungsmechanismen an
Ähnlich wie beim Omnichannel-Marketing – wo Sie Ihre Plattformen für ein integriertes Kundenerlebnis vereinheitlichen müssen – verfolgen Sie einen ähnlich abgerundeten Ansatz für Ihre Käuferunterstützung.
Selbst wenn sie eine hilfreiche Selbsthilfeseite haben, werden sie wahrscheinlich irgendwann mit dir über andere Anliegen sprechen wollen.
Erweitern Sie Ihr Self-Service-Portal um weitere Kontakt- und Support-Mechanismen:
Lassen Sie Ihre Kunden Ihnen eine Direktnachricht oder eine DM auf Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn oder anderen Plattformen senden, auf denen Sie sich befinden.
Wenn Sie jedoch Hunderte von Nachrichten eingehen, aber nicht schnell antworten können, verwenden Sie Social-Media-Chatbots, die sofort, rund um die Uhr, genau und wie Menschen antworten können.
Sie können sie so programmieren, dass sie ihre Interaktionen mit Ihren anfragenden Kunden personalisieren, häufig gestellte Fragen beantworten und Kunden bei komplexeren Problemen mit den richtigen Informationsquellen oder Ihren Agenten verknüpfen.
Live-Chat
Ermöglichen Sie Ihren Website-Besuchern, sich sofort und direkt per Live-Chat mit Ihnen in Verbindung zu setzen. Pup Mom Crate zeigt uns ein Beispiel:
Bildquelle: Welpenkiste.
Der Live-Chat von Pup Mom Crate ermöglicht es Kunden, Antworten auf eine FAQ zu finden, die ihrer Frage entspricht, oder ihre Fragen selbst (zusammen mit ihren Kontaktdaten) einzugeben.
WordPress bietet mehrere Live-Chat-Plugins mit unterschiedlichen Layouts und Kommunikationsarrangements – wählen Sie also eines aus, das zu Ihren Strategien und Geschäftsabläufen passt.
Ticketsystem
Ein Helpdesk-Ticketing-System funktioniert auf diese Weise: Käufer erstellen ein „Ticket” oder eine Aufzeichnung ihrer Beschwerde oder Anfrage, und der Agent erhält es und beginnt von dort aus mit der Kommunikation.
Dies ist praktisch, wenn Sie alle Ihre Kundenanliegen organisieren und zentralisieren und Ihre Sichtbarkeit und Abfragedelegation optimieren möchten.
WordPress verfügt über hervorragende Ticketing-System-Plugins, die Sie installieren können, wie WP Ticket, SupportCandy, Awesome Support usw.
Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Sie per E-Mail zu erreichen, wenn sie lieber über diesen Kanal nachfragen möchten.
Sie können dies in Ihre Wissensdatenbankseite aufnehmen und beispielsweise sagen: „Haben Sie weitere Fragen? Kontaktieren Sie uns über [Ihre Firmen-E-Mail-Adresse].”
Wenden Sie E-Mail-Personalisierungsstrategien an, wenn Sie Ihre Käufer über diesen Kanal unterstützen. Sie geben Ihren Kunden das Gefühl, geschätzt und wohler zu sein, da sie wissen, dass sie mit einem echten Agenten sprechen, der sich um ihre Bedürfnisse kümmert.
Erstellen Sie jetzt ein praktisches WordPress-Self-Service-Portal
Mit diesen praktischen Schritten sind Sie jetzt bereit, ein robustes und praktisches Self-Service-Portal auf Ihrer WordPress-Site zu erstellen.
Diese Vorgehensweisen eignen sich hervorragend für den Anfang, machen sie jedoch für Ihre Kunden kontinuierlich hilfreich, indem Sie sicherstellen, dass Ihre Informationen auf dem neuesten Stand sind und ein übersichtliches Layout für Ihr Portal beibehalten wird.