Создайте удобный портал самообслуживания для своего веб-сайта с помощью WordPress

Почти 90% клиентов в США ожидают, что у веб-сайтов будут порталы самообслуживания, поскольку они предпочитают самостоятельно находить ответы на свои запросы.

Почти 70% покупателей даже считают, что это их лучший выбор, чем говорить с представителями службы поддержки.

Цифры предельно ясны, не так ли?

Посетители вашего сайта любят сервисные порталы.

Это не только расширяет возможности ваших клиентов, но и увеличивает их взаимодействие с вашим сайтом, повышает вашу продуктивность, повышает конверсию и улучшает имидж вашего бренда.

Хорошая новость в том, что создание портала самообслуживания для вашего сайта WordPress не обязательно должно быть ракетной наукой. Я собрал несколько советов, которые помогут вам начать работу:

1 Спланируйте содержание своей базы знаний

Планируя и выбирая, что добавить в свою базу знаний, начните с этого:

• Существенные детали. Включите запросы о вашем продукте, связанных услугах (например, способах оплаты, доставке) и других основных аспектах вашего бизнеса.

• С чего начать. В этом разделе проведите своих клиентов на каждом этапе процесса адаптации и настройки вашего продукта.

Сгруппируйте свои вопросы по общим предметам и подкатегориям, а затем переходите к отдельным темам или вопросам. Организация вашего контента расширяет возможности поиска для ваших клиентов.

Предположим, вы управляете онлайн-бутиком модной одежды и хотите затронуть фундаментальные темы, связанные с управлением запасами вашего швейного бизнеса.

В этой категории вы можете рассказать о том, какие ткани используются в вашей одежде, где вы приобрели материалы, как вы поддерживаете одежду в хорошем состоянии, что вы делаете с одеждой с дефектами и т.д.

При создании названий тем используйте простые, понятные фразы или вопросы, которые люди обычно ищут. Сделайте их разговорными, но согласовывайте их с тоном голоса вашего бренда.

Помимо примеров, которые я упомянул ранее, начните со слов, таких как «использование» и «как сделать». Вы также можете написать саму тему, например, «Проверка баланса вашей подарочной электронной карты».

2 Выберите структуру вашего портала

База знаний вашего веб-сайта может иметь несколько форм, таких как те, которые я описываю ниже. Выберите один или несколько форматов, которые лучше всего подходят для планируемой структуры контента:

FAQs

Часто задаваемые вопросы (FAQ) – это популярные источники информации среди клиентов, которые интересуются вашим бизнесом.

Если вы хотите использовать этот формат, поищите в почтовых ящиках службы поддержки клиентов вопросы и проблемы, которые неоднократно поднимались и решались.

Превратите их в форму вопроса, например "Вы пополняете запасы распроданных товаров?" Затем вы можете сразу выбрать отображение запросов с ответами, скрыть ответы за раскрывающимися вариантами или скрыть их под своими подкатегориями, как это сделал Forever 21 :

Источник изображения: Forever 21.

Последний вариант обычно работает, когда у вас есть несколько категорий, подкатегорий и вопросов под каждой. В этом случае при нажатии «+» сначала отображаются запросы, а затем ответы.

При разработке страницы часто задаваемых вопросов учитывайте удобство использования и аккуратно представляйте списки, чтобы не перегружать клиентов.

Внутренний форум вопросов и ответов или сообщество пользователей вашего продукта дополняют сообщения самопомощи, которые вам могут не хватать (например, конкретные ситуации, технические темы), и увеличивают посещаемость и взаимодействие покупателей на вашем сайте.

Это особенно важно, если у вас уже есть или вы планируете создать на своем сайте систему активного комментирования членского типа или другие формы онлайн-сообщества.

Самое приятное то, что есть несколько плагинов для форумов WordPress, которые вы можете установить, чтобы настроить форум на своем сайте WordPress за считанные минуты.

Повествовательные сообщения и визуальные эффекты

Повествования короткой и средней длины, дополненные визуальными эффектами, являются еще одним распространенным и практичным форматом контента для самообслуживания.

Для ваших сообщений предполагайте, что ваши читатели – новички, поэтому упростите свой контент, избегайте жаргона (или объясните его) и улучшите его читаемость. Советы, упомянутые в шаге № 1, также применимы и здесь.

Если это полезно или необходимо, вставьте правильные визуальные эффекты (например, снимки экрана, демонстрационные фотографии, видеоуроки, графический дизайн и т.д.) И ссылки на соответствующие сообщения и страницы на вашем веб-сайте.

3 Разработайте и опубликуйте свой виртуальный портал самообслуживания

После того, как вы надлежащим образом подготовили контент для самоподдержки, спроектируйте свой интуитивно понятный портал и его страницы.

Упростите этот процесс, используя привлекательные, но функциональные темы базы знаний WordPress или веб-дизайн, ориентированный на конверсию. Платформа имеет множество шаблонов, которые вы можете настроить в соответствии с вашим брендом.

Использование этих готовых макетов снимает тяжелую работу по разработке портала самообслуживания и позволяет вам сосредоточиться на своем контенте.

Кроме того, упростите клиентам поиск вашей базы знаний, включив ее в одно из своих меню или стратегически разместив на своем сайте. Используйте подходящие слова, чтобы описать это, например часто задаваемые вопросы, справку, поддержку и другие.

4 Включите строку поиска

Помимо вашей базы знаний, помогите своим клиентам легко находить то, что они ищут, через панель поиска на вашем веб-сайте. Это также один из основных инструментов самообслуживания, который часто используют веб-сайты.

Сделайте панель поиска легко заметной, стратегически разместив ее на своем сайте. Компании часто помещают их в правом верхнем углу любой веб-страницы.

Чтобы добавить панель поиска на свой сайт, используйте для нее функцию WordPress по умолчанию или установите плагины, такие как Ivory Search, Relevanssi, ACF: Better Search и другие.

5 Предложите дополнительные механизмы поддержки

Как и в случае с омниканальным маркетингом, когда вам нужно унифицировать свои платформы для интегрированного взаимодействия с клиентами, используйте такой же всесторонний подход к оказанию помощи покупателям. 

Даже если у них есть полезная страница самоподдержки, они, вероятно, захотят поговорить с вами в какой-то момент о других проблемах.

Дополните свой портал самообслуживания другими механизмами контактов и поддержки:

Позвольте вашим клиентам отправлять вам прямые сообщения или DM в Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn или на любых других платформах, в которых вы находитесь.

Однако, если у вас поступает сотня сообщений, но вы не можете быстро ответить, используйте чат-ботов в социальных сетях, которые могут отвечать мгновенно, круглосуточно, без выходных, точно и как люди. 

Вы можете запрограммировать их, чтобы персонализировать их взаимодействие с вашими запрашивающими клиентами, отвечать на часто задаваемые вопросы и связывать клиентов с нужными источниками информации или вашими агентами для решения более сложных проблем.

Живой чат

Позвольте посетителям вашего сайта связаться с вами мгновенно и напрямую через чат. Pup Mom Crate показывает нам пример:

Источник изображения: ящик мамы-щенка.

Живой чат Pup Mom Crate позволяет клиентам находить ответы на часто задаваемые вопросы, которые могут соответствовать их запросу, или самостоятельно задавать вопросы (вместе со своими контактными данными).

WordPress предлагает несколько плагинов для живого чата с разными макетами и механизмами общения, поэтому выберите тот, который соответствует вашим стратегиям и бизнес-операциям.

Билетная система

Система продажи билетов службы поддержки работает следующим образом: покупатели создают «билет» или запись своей жалобы или запроса, а агент получает их и начинает оттуда общение.

Это удобно, если вы хотите организовать и централизовать все заботы клиентов, а также упростить видимость и делегирование запросов.

В WordPress есть отличные плагины для системы продажи билетов, которые вы можете установить, такие как WP Ticket, SupportCandy, Awesome Support и т.д.

Эл. адрес

Дайте вашим клиентам возможность связаться с вами по электронной почте, если им удобнее делать запросы через этот канал.

Вы можете добавить это на свою страницу базы знаний, сказав что-то вроде: «Есть еще вопросы? Свяжитесь с нами через [адрес электронной почты вашей компании] ».

Помогая своим покупателям через этот канал, применяйте стратегии персонализации электронной почты. Они заставляют ваших клиентов чувствовать себя ценными и непринужденно, поскольку они знают, что разговаривают с настоящим агентом, который позаботится об их потребностях.

Создайте удобный портал самообслуживания на WordPress прямо сейчас

С помощью этих практических шагов вы теперь готовы создать надежный и удобный портал самообслуживания на своем сайте WordPress.

Эти методы отлично подходят для начала, но делают их постоянно полезными для ваших клиентов, обеспечивая актуальность вашей информации и поддерживая аккуратный макет вашего портала.