Crea un pratico portale self-service per il tuo sito web con WordPress

Quasi il 90% dei clienti statunitensi si aspetta che i siti web dispongano di portali self-service poiché preferiscono trovare da soli le risposte alle loro richieste.

Quasi il 70% degli acquirenti la considera addirittura la prima scelta rispetto a parlare con i rappresentanti dell’assistenza.

I numeri sono straordinariamente chiari, non è vero?

I visitatori del tuo sito adorano i portali di servizio.

Non solo potenzia i tuoi clienti, ma aumenta la loro interazione con il tuo sito, migliora la tua produttività, aumenta le tue conversioni e migliora l’immagine del tuo marchio.

La buona notizia è che la creazione di un portale self-service per il tuo sito Web WordPress non deve essere una scienza missilistica. Ho raccolto alcuni suggerimenti per aiutarti a iniziare:

1 Pianifica il contenuto della tua knowledge base

Quando pianifichi e scegli cosa inserire nella tua knowledge base, inizia con questi:

• Dettagli essenziali. Includi domande sul tuo prodotto, sui servizi associati (ad es. modalità di pagamento, spedizione) e altri aspetti di base della tua attività.

• Come iniziare. In questa sezione, guida i tuoi clienti attraverso ogni fase dei processi di onboarding e configurazione del tuo prodotto.

Organizza le tue domande in argomenti generali e sottocategorie, quindi passa a singoli argomenti o domande. L’organizzazione dei tuoi contenuti migliora l’esperienza di ricerca dei tuoi clienti.

Supponiamo che tu gestisca una boutique di moda online e desideri affrontare argomenti fondamentali relativi alla gestione dell’inventario della tua attività di abbigliamento.

In questa categoria puoi parlare di quali tessuti vengono utilizzati nei tuoi vestiti, dove hai acquistato i materiali, come mantieni i capi in buone condizioni, cosa fai con i vestiti con difetti, ecc.

Quando crei i titoli dei tuoi argomenti, usa frasi o domande semplici e chiare che le persone di solito cercano. Falli sembrare colloquiali, ma allineali al tono di voce del tuo marchio.

Oltre agli esempi che ho menzionato in precedenza, inizia con parole come "usare" e "come fare". Puoi anche scrivere l’argomento stesso, ad esempio "Controllo del saldo della tua carta regalo elettronica".

2 Seleziona la struttura del tuo portale

La knowledge base del tuo sito web può assumere diverse forme, come quelle che descrivo di seguito. Seleziona uno o un mix di formati che meglio si adattano alla tua struttura di contenuto pianificata:

FAQ

Le domande frequenti (FAQ) sono fonti di informazioni popolari tra i clienti che hanno in mente domande sulla tua attività.

Se desideri utilizzare questo formato, cerca nelle tue caselle di posta dell’assistenza clienti domande e problemi sollevati e risolti ripetutamente.

Trasformali in un modulo di domanda, ad esempio "Rifornisci articoli esauriti?" Puoi quindi scegliere di visualizzare immediatamente le query con le risposte, nascondere le risposte dietro le opzioni a discesa o nasconderle sotto le tue sottocategorie come ha fatto Forever 21 :

Fonte immagine: Per sempre 21.

L’ultima opzione di solito funziona quando ci sono diverse categorie, sottocategorie e domande sotto ciascuna. In questo caso, facendo clic su "+" vengono visualizzate prima le query, quindi le risposte.

Quando progetti la tua pagina delle domande frequenti, tieni conto della tua esperienza utente e presenta gli elenchi in modo ordinato per evitare di sovraccaricare i tuoi clienti.

Un forum interno di domande e risposte o una community degli utenti del prodotto integra i post di auto-aiuto che potresti perdere (ad es. argomenti tecnici e specifici della situazione) e aumenta il traffico e le interazioni degli acquirenti sul tuo sito.

Questo è particolarmente strategico se hai già o prevedi di creare un tipo di abbonamento, un sistema di commenti attivo o altre forme di comunità online sul tuo sito.

La parte migliore è che ci sono diversi plugin per forum WordPress che puoi installare per creare un forum nel tuo sito WordPress in pochi minuti.

Post narrativi e immagini

Le narrazioni di breve e media lunghezza, aiutate da immagini, sono un altro formato di contenuto self-service comune e pratico.

Per i tuoi post, supponi che i tuoi lettori siano principianti, quindi semplifica i tuoi contenuti, evita il gergo (o spiegalo) e migliora la sua leggibilità. I suggerimenti menzionati nel passaggio n. 1 si applicano anche qui.

Se utile o necessario, inserisci gli elementi visivi corretti (ad es. screenshot, foto dimostrative, tutorial video, progetti grafici, ecc.) e collegamenti a post e pagine pertinenti sul tuo sito web.

3 Progetta e pubblica il tuo portale self-service virtuale

Una volta che hai preparato adeguatamente i tuoi contenuti di auto-supporto, progetta il tuo portale intuitivo per l’utente e le sue pagine.

Semplifica questo processo utilizzando temi di base di conoscenza di WordPress attraenti ma funzionali o progetti web incentrati sulla conversione. La piattaforma ha un pieno zeppo di modelli che puoi personalizzare per abbinare il tuo marchio.

L’utilizzo di questi layout predefiniti rimuove il pesante lavoro di sviluppo del tuo portale self-service e ti consente di concentrarti sui tuoi contenuti.

Inoltre, rendi più facile per i clienti trovare la tua knowledge base includendola in uno dei tuoi menu o posizionandola strategicamente sul tuo sito. Usa parole pertinenti per descriverlo, come FAQ, Aiuto, Supporto e altro.

4 Includere una barra di ricerca

Oltre alla tua knowledge base, aiuta i tuoi clienti a trovare facilmente ciò che stanno cercando attraverso una barra di ricerca sul tuo sito web. È anche uno degli strumenti self-service di base che i siti Web utilizzano spesso.

Rendi la tua barra di ricerca facilmente visibile posizionandole strategicamente sul tuo sito. Le aziende spesso li posizionano in alto a destra di qualsiasi pagina web.

Per aggiungere una barra di ricerca sul tuo sito, usa la funzione WordPress predefinita per essa o installa plugin, come Ivory Search, Relevanssi, ACF: Better Search e altri.

5 Offri meccanismi di supporto complementari

Proprio come con il marketing omnicanale, in cui è necessario unificare le piattaforme per un’esperienza cliente integrata, adottare un approccio altrettanto completo per l’assistenza agli acquirenti. 

Anche se hanno un’utile pagina di auto-supporto, probabilmente vorranno parlare con te ad un certo punto di altre preoccupazioni.

Aumenta il tuo portale self-service con altri meccanismi di contatto e supporto:

Consenti ai tuoi clienti di inviarti un messaggio diretto o di inviarti un DM su Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn o qualsiasi altra piattaforma in cui ti trovi.

Tuttavia, se ricevi un centinaio di messaggi ma non riesci a rispondere rapidamente, usa i chatbot dei social media, che possono rispondere istantaneamente, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in modo accurato e come gli umani. 

Puoi programmarli per personalizzare le loro interazioni con i tuoi clienti interessati, indirizzare le domande frequenti e collegare i clienti alle fonti di informazioni giuste o ai tuoi agenti per problemi più complessi.

Chat dal vivo

Consenti ai visitatori del tuo sito di mettersi in contatto con te istantaneamente e direttamente tramite la chat dal vivo. Pup Mom Crate ci mostra un esempio:

Fonte immagine: cassa della mamma del cucciolo.

La live chat di Pup Mom Crate consente ai clienti di trovare risposte a una FAQ che potrebbe corrispondere alla loro richiesta o di inserire le loro domande (insieme ai loro dettagli di contatto).

WordPress offre diversi plug-in di chat dal vivo con diversi layout e modalità di comunicazione, quindi scegline uno che si adatti alle tue strategie e operazioni aziendali.

Sistema di biglietteria

Un sistema di ticketing dell’help desk funziona in questo modo: gli acquirenti creano un "ticket" o una registrazione del loro reclamo o richiesta e l’agente lo riceve e inizia a comunicare da lì.

Questo è pratico se si desidera organizzare e centralizzare tutte le preoccupazioni dei clienti e ottimizzare la visibilità e la delega delle query.

WordPress ha eccellenti plug-in di sistema di ticketing che puoi installare, come WP Ticket, SupportCandy, Awesome Support, ecc.

E-mail

Offri ai tuoi clienti la possibilità di contattarti via e-mail se sono più a loro agio a chiedere informazioni tramite questo canale.

Puoi includerlo nella tua pagina della knowledge base, dicendo qualcosa come "Hai altre domande? Contattaci tramite [il tuo indirizzo email aziendale]."

Quando assisti i tuoi acquirenti attraverso questo canale, applica strategie di personalizzazione dell’email. Fanno sentire i tuoi clienti apprezzati e più a loro agio poiché sanno che stanno parlando con un vero agente che si occuperà delle loro esigenze.

Crea subito un pratico portale self-service WordPress

Con questi passaggi pratici, ora sei pronto per creare un portale self-service robusto e conveniente sul tuo sito WordPress.

Queste pratiche sono ottime per iniziare, ma le rendono continuamente utili per i tuoi clienti assicurandoti che le tue informazioni siano aggiornate e mantenendo un layout ordinato per il tuo portale.