Crie um portal de autoatendimento prático para seu site com WordPress

Quase 90% dos clientes dos EUA esperam que os sites tenham portais de autoatendimento, pois preferem encontrar respostas para suas perguntas por conta própria.

Quase 70% dos compradores consideram essa sua primeira escolha ao invés de falar com representantes de suporte.

Os números são extremamente claros, não são?

Os visitantes do seu site adoram portais de serviço.

Isso não apenas capacita seus clientes, mas também aumenta sua interação com seu site, aumenta sua produtividade, aumenta suas conversões e melhora a imagem de sua marca.

A boa notícia é que criar um portal de autoatendimento para o seu site WordPress não precisa ser complicado. Compilei algumas dicas para ajudá-lo a começar:

1 Planeje o conteúdo da sua base de conhecimento

Ao planejar e escolher o que colocar em sua base de conhecimento, comece com estes:

• Detalhes essenciais. Inclua perguntas sobre o seu produto, serviços associados (por exemplo, modos de pagamento, frete) e outros aspectos básicos do seu negócio.

• Como começar. Nesta seção, oriente seus clientes em cada etapa dos processos de integração e configuração de seu produto.

Organize suas perguntas em assuntos gerais e subcategorias e, em seguida, prossiga para os tópicos ou perguntas individuais. Organizar seu conteúdo aprimora a experiência de pesquisa do cliente.

Digamos que você esteja administrando uma boutique de moda online e queira abordar tópicos fundamentais relacionados ao gerenciamento de estoque do seu negócio de roupas.

Nesta categoria, você pode falar sobre quais tecidos são usados ​​em suas roupas, onde você adquiriu os materiais, como mantém as roupas em boas condições, o que faz com as roupas com defeitos, etc.

Ao elaborar os títulos dos seus tópicos, use frases ou perguntas simples e claras que as pessoas geralmente procuram. Faça com que pareçam coloquiais, mas alinhe-os com o tom de voz da sua marca.

Além dos exemplos que mencionei anteriormente, comece com palavras como “usando" e “como fazer”. Você também pode escrever o próprio tópico, por exemplo, “Verificar o saldo do seu cartão-presente”.

2 Selecione sua estrutura de portal

A base de conhecimento do seu site pode assumir várias formas, como as que descrevo abaixo. Selecione um ou uma combinação de formatos que melhor se adaptem à sua estrutura de conteúdo planejada:

FAQs

As perguntas mais frequentes (FAQs) são fontes de informação populares entre os clientes que têm em mente perguntas sobre a sua empresa.

Se você quiser usar esse formato, examine as caixas de entrada do suporte ao cliente em busca de dúvidas e questões levantadas e tratadas repetidamente.

Transforme-os em um formulário de pergunta, como "Você reabastece itens esgotados?" Você pode, então, escolher exibir as consultas com as respostas imediatamente, ocultar as respostas atrás de opções suspensas ou ocultá-las em suas subcategorias da mesma forma que o Forever 21 fez:

Fonte da imagem: Forever 21.

A última opção geralmente funciona quando você tem várias categorias, subcategorias e perguntas em cada uma. Nesse caso, clicar em “+” revela primeiro as perguntas e depois as respostas.

Ao projetar sua página de perguntas frequentes, preste atenção à experiência do usuário e apresente listas de maneira organizada para evitar sobrecarregar seus clientes.

Um fórum interno de perguntas e respostas ou comunidade de usuários de seu produto complementa as postagens de autoajuda que você pode estar perdendo (por exemplo, tópicos técnicos específicos da situação) e aumenta o tráfego e as interações com os compradores em seu site.

Isso é particularmente estratégico se você já tem ou planeja construir um tipo de associação, sistema de comentários ativos ou outras formas de comunidade online em seu site.

A melhor parte é que existem vários plug – ins de fórum do WordPress que você pode instalar para criar um fórum no seu site do WordPress em minutos.

Postagens narrativas e visuais

Narrativas curtas a médias, auxiliadas por recursos visuais, são outro formato de conteúdo de autoatendimento comum e prático.

Para suas postagens, suponha que seus leitores sejam novatos, então simplifique seu conteúdo, evite jargões (ou explique-os) e melhore sua legibilidade. As dicas mencionadas na etapa 1 também se aplicam aqui.

Quando útil ou necessário, insira os recursos visuais corretos (por exemplo, capturas de tela, fotos demonstrativas, tutoriais em vídeo, designs gráficos, etc.) e links para postagens e páginas relevantes em seu site.

3 Projete e publique seu portal de autoatendimento virtual

Depois de preparar adequadamente seu conteúdo de auto-suporte, projete seu portal intuitivo e suas páginas.

Facilite esse processo usando temas atraentes, mas funcionais, da base de conhecimento do WordPress ou designs da web com foco na conversão. A plataforma está repleta de modelos que você pode personalizar para combinar com sua marca.

Usar esses layouts predefinidos remove o trabalho pesado de desenvolver seu portal de autoatendimento e permite que você se concentre em seu conteúdo.

Além disso, torne mais fácil para os clientes encontrarem sua base de conhecimento incluindo-a em um de seus menus ou posicionando-a estrategicamente em seu site. Use palavras relevantes para descrevê-lo, como FAQs, Ajuda, Suporte e outros.

4 Inclui uma barra de pesquisa

Além de sua base de conhecimento, ajude seus clientes a encontrar facilmente o que procuram por meio de uma barra de pesquisa em seu site. É também uma das ferramentas básicas de autoatendimento que os sites costumam usar.

Torne sua barra de pesquisa facilmente perceptível, posicionando-os estrategicamente em seu site. As empresas costumam colocá-los no canto superior direito de qualquer página da web.

Para adicionar uma barra de pesquisa em seu site, use o recurso padrão do WordPress para ela ou instale plug-ins, como Ivory Search, Relevanssi, ACF: Better Search e outros.

5 Oferecer mecanismos de suporte complementares

Muito parecido com o marketing omnicanal – em que você precisa unificar suas plataformas para uma experiência integrada do cliente -, adote uma abordagem igualmente abrangente para a assistência ao cliente. 

Mesmo se eles tiverem uma página de auto-suporte útil, eles provavelmente vão querer falar com você em algum momento sobre outras preocupações.

Amplie seu portal de autoatendimento com outros mecanismos de contato e suporte:

Permita que seus clientes lhe enviem uma mensagem direta ou DM para você no Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn ou qualquer outra plataforma em que você estiver.

No entanto, se você tem uma centena de mensagens chegando, mas não consegue responder rapidamente, use chatbots de mídia social, que podem responder instantaneamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana, com precisão e como humanos. 

Você pode programá-los para personalizar suas interações com os clientes que fazem perguntas, abordar perguntas frequentes e vincular os clientes às fontes de informação corretas ou aos seus agentes para questões mais complexas.

Bate-papo ao vivo

Permita que os visitantes do seu site entrem em contato com você instantaneamente e diretamente por meio do chat ao vivo. Pup Mom Crate nos mostra um exemplo:

Fonte da imagem: Caixa de mamãe de cachorro.

O bate-papo ao vivo do Pup Mom Crate permite que os clientes encontrem respostas para um FAQ que pode corresponder à sua consulta, ou lançar suas próprias perguntas (junto com seus detalhes de contato).

O WordPress oferece vários plug-ins de chat ao vivo com diferentes layouts e arranjos de comunicação – então escolha um que se adapte às suas estratégias e operações de negócios.

Sistema de bilhetagem

Um sistema de tíquetes de helpdesk funciona desta forma: os clientes criam um “tíquete” ou registro de sua reclamação ou solicitação, e o agente o recebe e começa a se comunicar a partir daí.

Isso é prático se você deseja organizar e centralizar todas as preocupações do cliente e agilizar sua visibilidade e delegação de consultas.

O WordPress tem excelentes plug-ins de sistema de tíquetes que você pode instalar, como WP Ticket, SupportCandy, Awesome Support, etc.

O email

Ofereça aos seus clientes a opção de entrar em contato com você por e-mail se eles se sentirem mais à vontade para fazer perguntas por meio deste canal.

Você pode incluir isso em sua página de base de conhecimento, dizendo algo como “Tem mais perguntas? Contacte-nos através do [endereço de e-mail da sua empresa]. “

Ao ajudar seus clientes por meio deste canal, aplique estratégias de personalização de e-mail. Fazem com que seus clientes se sintam valorizados e mais à vontade, pois sabem que estão conversando com um verdadeiro agente que atenderá às suas necessidades.

Crie um portal de autoatendimento WordPress prático agora

Com essas etapas práticas, você agora está preparado para construir um portal de autoatendimento robusto e conveniente em seu site WordPress.

Essas práticas são ótimas para começar, mas as tornam continuamente úteis para seus clientes, garantindo que suas informações estejam atualizadas e mantendo um layout organizado para seu portal.