Zbuduj przydatny portal samoobsługowy dla swojej witryny za pomocą WordPress
Prawie 90% klientów w USA oczekuje, że strony internetowe będą posiadać portale samoobsługowe, ponieważ wolą oni sami znajdować odpowiedzi na swoje zapytania.
Prawie 70% kupujących uważa to nawet za swój pierwszy wybór, zamiast rozmawiać z przedstawicielami wsparcia.
Liczby są przytłaczająco jasne, prawda?
Odwiedzający Twoją witrynę uwielbiają portale usługowe.
Nie tylko wzmacnia pozycję Twoich klientów, ale także zwiększa ich interakcję z Twoją witryną, zwiększa Twoją produktywność, zwiększa konwersje i poprawia wizerunek Twojej marki.
Dobrą wiadomością jest to, że stworzenie portalu samoobsługowego dla swojej witryny WordPress nie musi być nauką rakietową. Zebrałem kilka wskazówek, które pomogą Ci zacząć:
1 Zaplanuj zawartość bazy wiedzy
Planując i wybierając, co umieścić w swojej bazie wiedzy, zacznij od tych:
-
Niezbędne szczegóły. Dołącz zapytania dotyczące produktu, powiązanych usług (np. tryby płatności, wysyłka) i innych podstawowych aspektów działalności.
-
Jak zacząć. W tej sekcji poprowadź swoich klientów przez każdy etap procesu wdrażania i konfiguracji produktu.
Podziel swoje pytania na ogólne tematy i podkategorie, a następnie przejdź do poszczególnych tematów lub pytań. Porządkowanie treści zwiększa wygodę wyszukiwania Twoich klientów.
Załóżmy, że prowadzisz internetowy butik z modą i chcesz poruszyć podstawowe tematy związane z zarządzaniem zapasami w Twojej firmie odzieżowej.
W tej kategorii możesz opowiedzieć o tym, jakie tkaniny są używane w Twojej odzieży, skąd pozyskałeś materiały, jak dbasz o dobry stan odzieży, co robisz z ubraniami z wadami itp.
Tworząc tytuły tematów, używaj prostych, jasnych wyrażeń lub pytań, których ludzie zwykle szukają. Spraw, aby brzmiały jak rozmowa, ale dostosuj je do tonu głosu Twojej marki.
Oprócz przykładów, o których wspomniałem wcześniej, zacznij od słów takich jak „używanie" i „jak”. Możesz też napisać sam temat, np. „Sprawdzanie salda e-karty podarunkowej”.
2 Wybierz strukturę portalu
Baza wiedzy Twojej witryny może przybierać różne formy, takie jak te, które opisałem poniżej. Wybierz jeden lub kilka formatów, które najlepiej pasują do planowanej struktury treści:
Często zadawane pytania
Często zadawane pytania (FAQs) to popularne źródła informacji wśród klientów, którzy mają na myśli pytania dotyczące Twojej firmy.
Jeśli chcesz użyć tego formatu, zajrzyj do skrzynek odbiorczych działu obsługi klienta pod kątem zapytań i problemów, które były wielokrotnie zgłaszane i rozwiązywane.
Przekształć je w formularz zapytania, na przykład „Czy uzupełniasz wyprzedane przedmioty?” Następnie możesz wybrać natychmiastowe wyświetlanie zapytań z odpowiedziami, ukrywanie odpowiedzi za rozwijanymi opcjami lub ukrywanie ich pod podkategoriami, tak jak zrobiło to Forever 21 :
Źródło obrazu: na zawsze 21.
Ostatnia opcja zwykle działa, gdy pod każdą z nich znajduje się kilka kategorii, podkategorii i pytań. W takim przypadku kliknięcie „+” powoduje wyświetlenie najpierw zapytań, a następnie odpowiedzi.
Projektując stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami, pamiętaj o wrażeniach użytkownika i porządnie prezentuj listy, aby nie przytłaczać klientów.
Wewnętrzne forum z pytaniami i odpowiedziami lub społeczność użytkowników Twoich produktów uzupełnia brakujące posty samopomocy (np. dotyczące konkretnych sytuacji, tematów technicznych) oraz zwiększa ruch i interakcje kupujących w Twojej witrynie.
Jest to szczególnie strategiczne, jeśli masz już lub planujesz zbudować typ członkostwa, aktywny system komentowania lub inne formy społeczności online w swojej witrynie.
Najlepsze jest to, że istnieje kilka wtyczek do forum WordPress, które możesz zainstalować, aby w kilka minut skonfigurować forum w swojej witrynie WordPress.
Narracyjne posty i wizualizacje
Innym popularnym i praktycznym formatem treści samoobsługowych są krótkie i średniej długości narracje, wspomagane elementami wizualnymi.
W przypadku swoich postów załóż, że czytelnicy są nowicjuszami, więc uprość swoje treści, unikaj żargonu (lub wyjaśnij go) i popraw jego czytelność. Wskazówki, o których mowa w kroku 1, również mają tutaj zastosowanie.
Gdy jest to pomocne lub konieczne, wstawiaj odpowiednie elementy wizualne (np. zrzuty ekranu, zdjęcia demonstracyjne, samouczki wideo, projekty graficzne itp.) oraz linki do odpowiednich postów i stron w swojej witrynie.
3 Zaprojektuj i opublikuj swój wirtualny portal samoobsługowy
Po odpowiednim przygotowaniu treści samoobsługowych zaprojektuj intuicyjny dla użytkownika portal i jego strony.
Ułatw ten proces, korzystając z atrakcyjnych, ale funkcjonalnych motywów bazy wiedzy WordPress lub projektów stron internetowych zorientowanych na konwersję. Platforma ma mnóstwo szablonów, które możesz dostosować do swojego brandingu.
Korzystanie z tych gotowych układów eliminuje uciążliwość tworzenia portalu samoobsługowego i pozwala skupić się na treści.
Ponadto ułatw klientom znalezienie Twojej bazy wiedzy, umieszczając ją w jednym z menu lub strategicznie umieszczając w swojej witrynie. Użyj odpowiednich słów, aby to opisać, takich jak często zadawane pytania, pomoc, wsparcie i inne.
4 Dołącz pasek wyszukiwania
Oprócz bazy wiedzy pomóż klientom łatwo znaleźć to, czego szukają, za pomocą paska wyszukiwania w Twojej witrynie. Jest to również jedno z podstawowych narzędzi samoobsługowych, z których często korzystają strony internetowe.
Spraw, aby pasek wyszukiwania był łatwo zauważalny, umieszczając go strategicznie w swojej witrynie. Firmy często umieszczają je w prawym górnym rogu dowolnej strony internetowej.
Aby dodać pasek wyszukiwania w swojej witrynie, użyj domyślnej funkcji WordPress lub zainstaluj wtyczki, takie jak Ivory Search, Relevanssi, ACF: Better Search i inne.
5 Oferuj komplementarne mechanizmy wsparcia
Podobnie jak w przypadku marketingu wielokanałowego — gdzie musisz ujednolicić swoje platformy w celu zapewnienia zintegrowanej obsługi klienta — zastosuj podobnie wszechstronne podejście do pomocy kupującym.
Nawet jeśli mają pomocną stronę samopomocy, prawdopodobnie w pewnym momencie będą chcieli porozmawiać z tobą o innych problemach.
Wzbogać swój portal samoobsługowy o inne mechanizmy kontaktu i wsparcia:
Pozwól swoim klientom wysyłać Ci bezpośrednią wiadomość lub wiadomość DM na Instagramie, Facebooku, Twitterze, LinkedIn lub innych platformach, na których się znajdujesz.
Jeśli jednak masz setki wiadomości, ale nie możesz szybko odpowiedzieć, użyj chatbotów mediów społecznościowych, które mogą odpowiadać natychmiast, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, dokładnie i jak ludzie.
Możesz je zaprogramować, aby spersonalizować ich interakcje z pytającymi klientami, odpowiadać na często zadawane pytania i łączyć klientów z odpowiednimi źródłami informacji lub agentami w przypadku bardziej złożonych problemów.
Czat na żywo
Pozwól odwiedzającym Twoją witrynę na natychmiastowy kontakt z Tobą bezpośrednio przez czat na żywo. Pup Mom Crate pokazuje nam przykład:
Źródło obrazu: Pup Mom Crate.
Czat na żywo w Pup Mom Crate pozwala klientom znaleźć odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, które mogą odpowiadać ich zapytaniu, lub samodzielnie zadawać pytania (wraz z danymi kontaktowymi).
WordPress oferuje kilka wtyczek do czatu na żywo z różnymi układami i rozwiązaniami komunikacyjnymi — więc wybierz taką, która pasuje do Twojej strategii i operacji biznesowych.
System biletowy
System biletów pomocy technicznej działa w ten sposób: kupujący tworzą „bilet” lub zapis swojej skargi lub prośby, a agent otrzymuje go i stamtąd rozpoczyna komunikację.
Jest to praktyczne, jeśli chcesz uporządkować i scentralizować wszystkie problemy klientów oraz usprawnić widoczność i delegowanie zapytań.
WordPress ma doskonałe wtyczki systemu biletowego, które możesz zainstalować, takie jak WP Ticket, SupportCandy, Awesome Support itp.
Daj swoim klientom możliwość skontaktowania się z Tobą przez e-mail, jeśli będą bardziej komfortowo zadawać pytania za pośrednictwem tego kanału.
Możesz umieścić to na swojej stronie bazy wiedzy, mówiąc na przykład: „Masz więcej pytań? Skontaktuj się z nami za pośrednictwem [adres e-mail Twojej firmy]”.
Pomagając kupującym za pośrednictwem tego kanału, zastosuj strategie personalizacji poczty e-mail. Sprawiają, że Twoi klienci czują się docenieni i lepiej czują się swobodnie, ponieważ wiedzą, że rozmawiają z prawdziwym agentem, który zajmie się ich potrzebami.
Zbuduj teraz poręczny, elegancki portal samoobsługowy WordPress
Dzięki tym praktycznym krokom możesz teraz zbudować solidny i wygodny portal samoobsługowy na swojej witrynie WordPress.
Te praktyki są świetne na początek, ale sprawiają, że są one stale przydatne dla klientów, zapewniając aktualność informacji i zachowując schludny układ portalu.