Створіть зручний портал самообслуговування для свого веб-сайту за допомогою WordPress

Майже 90% клієнтів у США очікують, що веб-сайти мають портали самообслуговування, оскільки вони вважають за краще шукати відповіді на свої запити самостійно.

Майже 70% покупців навіть вважають це своїм першим вибором, ніж розмовляти з представниками підтримки.

Цифри вкрай зрозумілі, чи не так?

Відвідувачам вашого сайту подобаються сервісні портали.

Це не тільки розширює можливості ваших клієнтів, але й покращує їх взаємодію з вашим сайтом, підвищує продуктивність, збільшує кількість конверсій та покращує імідж бренду.

Хороша новина полягає в тому, що створення порталу самообслуговування для вашого веб-сайту WordPress не обов’язково має бути наукою. Я зібрав кілька порад, які допоможуть вам розпочати роботу:

1 Плануйте вміст бази знань

Плануючи та вибираючи, що додати у свою базу знань, почніть з цього:

• Важливі деталі. Включіть запити про ваш продукт, супутні послуги (наприклад, способи оплати, доставка) та інші основні аспекти вашого бізнесу.

• Як почати. У цьому розділі проведіть своїх клієнтів на кожному етапі процесу адаптації та налаштування вашого продукту.

Розмістіть свої запитання на загальні теми та підкатегорії, а потім перейдіть до окремих тем або запитань. Організація вашого вмісту покращує пошук ваших клієнтів.

Скажімо, ви керуєте модним онлайн-бутіком і хочете розглянути основні теми, пов’язані з управлінням запасами вашого одягу.

У цій категорії ви можете розповісти про те, які тканини використовуються у вашому одязі, де ви придбали матеріали, як ви підтримуєте одяг у належному стані, що ви робите з одягом з дефектами тощо.

Створюючи назви тем, використовуйте прості, зрозумілі фрази або запитання, які люди зазвичай шукають. Зробіть так, щоб вони звучали розмовно, але узгоджуйте їх із тоном голосу вашого бренду.

Окрім прикладів, які я згадував раніше, почніть зі слів, таких як «використання» та «як». Ви також можете написати саму тему, наприклад, «Перевірка балансу вашої електронної подарункової картки».

2 Виберіть структуру порталу

База знань вашого веб-сайту може мати кілька форм, наприклад ті, які я описую нижче. Виберіть один або поєднання форматів, які найкраще відповідають вашій запланованій структурі вмісту:

Поширені запитання

Часті запитання (FAQ) – це популярні джерела інформації серед клієнтів, які мають на увазі запити про ваш бізнес.

Якщо ви хочете використовувати цей формат, загляньте в папку "Вхідні" служби підтримки клієнтів, щоб знайти запити та проблеми, які неодноразово піднімалися та вирішувалися.

Перетворіть їх у форму запитання, наприклад «Чи поповнюєте ви розпродані товари?» Потім ви можете негайно відобразити запити з відповідями, приховати відповіді за випадаючими параметрами або приховати їх під своїми підкатегоріями, як це зробив Forever 21 :

Джерело зображення: Forever 21.

Останній варіант зазвичай працює, коли у вас є кілька категорій, підкатегорій і запитань під кожною з них. У цьому випадку натискання кнопки «+» відкриває спочатку запити, а потім відповіді.

Розробляючи сторінку з поширеними запитаннями, зверніть увагу на ваш досвід роботи та охайно представляйте списки, щоб не перевантажувати клієнтів.

Внутрішній форум запитань і відповідей або спільнота користувачів вашого продукту доповнює повідомлення про самодопомогу, які ви можете пропустити (наприклад, технічні теми, що стосуються конкретної ситуації), і збільшує трафік і взаємодію з покупцями на вашому сайті.

Це особливо важливо, якщо ви вже маєте або плануєте створити на своєму сайті систему членства, активну систему коментарів або інші форми онлайн-спільноти.

Найприємніше те, що існує кілька плагінів для форумів WordPress, які ви можете встановити, щоб створити форум на своєму сайті WordPress за лічені хвилини.

Розповідні пости та візуальні матеріали

Ще одним поширеним і практичним форматом контенту для самообслуговування є короткі та середньої довжини розповіді, доповнені візуальними матеріалами.

У своїх публікаціях припустимо, що ваші читачі новачки, тому спростіть свій вміст, уникайте жаргону (або поясніть його) і покращте його читабельність. Поради, згадані в кроці №1, також застосовуються тут.

Якщо це корисно або необхідно, вставте потрібні візуальні елементи (наприклад, знімки екрана, демонстраційні фотографії, відеоуроки, графічні дизайни тощо) та посилання на відповідні публікації та сторінки на вашому веб-сайті.

3 Спроектуйте та опублікуйте свій віртуальний портал самообслуговування

Після того, як ви належним чином підготували свій контент для самопідтримки, спроектуйте свій інтуїтивно зрозумілий портал і його сторінки.

Спростіть цей процес, використовуючи привабливі, але функціональні теми бази знань WordPress або веб-дизайн, орієнтований на перетворення. Платформа має цілий ряд шаблонів, які можна налаштувати відповідно до свого бренду.

Використання цих готових макетів знімає важку роботу з розробки вашого порталу самообслуговування та дозволяє зосередитися на своєму вмісті.

Крім того, дозвольте клієнтам легко знайти вашу базу знань, включивши її в одне зі своїх меню або стратегічно розмістивши її на своєму сайті. Використовуйте відповідні слова, щоб описати це, наприклад, поширені запитання, довідка, підтримка та інші.

4 Включіть рядок пошуку

Окрім бази знань, допоможіть своїм клієнтам легко знаходити те, що вони шукають, за допомогою рядка пошуку на вашому веб-сайті. Це також один з основних інструментів самообслуговування, які часто використовують веб-сайти.

Зробіть панель пошуку легко помітною, стратегічно розташувавши їх на своєму сайті. Компанії часто розміщують їх у верхньому правому куті будь-якої веб-сторінки.

Щоб додати панель пошуку на свій сайт, скористайтеся функцією WordPress за замовчуванням або встановіть плагіни, такі як Ivory Search, Relevanssi, ACF: Better Search та інші.

5 Запропонуйте додаткові механізми підтримки

Подібно до багатоканального маркетингу — де вам потрібно об’єднати свої платформи для інтегрованого досвіду клієнтів — скористайтеся таким же всебічним підходом до допомоги покупцям. 

Навіть якщо у них є корисна сторінка самопідтримки, вони, ймовірно, захочуть поговорити з вами про інші проблеми.

Доповніть свій портал самообслуговування іншими механізмами зв’язку та підтримки:

Дозвольте вашим клієнтам надсилати вам прямі повідомлення або писати вам у Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn або на будь-яких інших платформах, на яких ви перебуваєте.

Однак, якщо у вас надходить сто повідомлень, але ви не можете швидко відповісти, скористайтеся чат-ботами соціальних мереж, які можуть відповідати миттєво, цілодобово, без вихідних, точно та як люди. 

Ви можете запрограмувати їх, щоб персоналізувати їхню взаємодію з вашими запитуючими клієнтами, відповідати на поширені запитання та зв’язувати клієнтів із потрібними джерелами інформації або вашими агентами для вирішення більш складних питань.

Живий чат

Дозвольте відвідувачам вашого сайту зв’язатися з вами миттєво й безпосередньо через чат. Pup Mom Crate показує нам приклад:

Джерело зображення: Crate Pup Mom.

Живий чат Pup Mom Crate дозволяє клієнтам знайти відповіді на поширені запитання, які можуть відповідати їхньому запиту, або самостійно задати свої запитання (разом із своїми контактними даними).

WordPress пропонує кілька плагінів для живого чату з різними макетами та способами спілкування — тому виберіть той, який відповідає вашим стратегіям та бізнес-операціям.

Система продажу квитків

Система продажу квитків служби підтримки працює таким чином: покупці створюють «квиток» або запис своєї скарги чи запиту, а агент отримує його і починає спілкуватися звідти.

Це практично, якщо ви хочете організувати та централізувати всі проблеми клієнтів, а також спростити видимість і делегування запитів.

WordPress має чудові плагіни системи продажу квитків, які ви можете встановити, такі як WP Ticket, SupportCandy, Awesome Support тощо.

Електронна пошта

Дайте своїм клієнтам можливість зв’язатися з вами електронною поштою, якщо їм зручніше запитувати через цей канал.

Ви можете включити це на свою сторінку бази знань, сказавши щось на кшталт: «Є ще запитання? Зв’яжіться з нами через [електронну адресу вашої компанії]».

Допомагаючи своїм покупцям через цей канал, застосовуйте стратегії персоналізації електронної пошти. Вони змушують ваших клієнтів відчувати себе цінними та комфортними, оскільки вони знають, що розмовляють із справжнім агентом, який задовольнить їхні потреби.

Створіть зручний портал самообслуговування WordPress зараз

Завдяки цим практичним крокам ви тепер готові створити надійний і зручний портал самообслуговування на своєму сайті WordPress.

Ці методи відмінно підходять для початку, але роблять їх постійно корисними для ваших клієнтів, забезпечуючи актуальність вашої інформації та підтримуючи акуратний макет для вашого порталу.